Терминал, ты не прав!

 
Как известно, в мире нет ничего совершенного, и автоматы по оплате услуг  – не исключение. На них часто жалуются потребители. Их претензии касаются скрытой информации о комиссионных сборах, а также отказе автоматов выдавать сдачу. В редакцию нашей газеты обратился потребитель, которого «обманул» терминал на Витебском вокзале.
Научитесь пользоваться автоматом!

Евгений живет в г. Пушкин, а работает в Петербурге, поэтому ежедневно пользуется электричкой, покупая билеты в кассах Витебского вокзала.  28 сентября он как обычно, возвращался с работы, но, увидев в кассах большие очереди, решил воспользоваться установленным здесь же терминалом.

При покупке билета он ошибочно указал пункт назначения «Купчино» вместо станции «Детское село», однако уже опустил в банкомат 20 рублей – стоимость билета до «Детского села». Но операцию «Купить билет» не включил, вовремя  обнаружив свою ошибку. Когда он попытался ее исправить и поменять станцию назначения,  автомат «сообщил», что деньги не возвращает, и «потребовал» доплатить еще 12 рублей, чтобы выдать покупателю ненужный ему билет до Купчино. Надпись на табло гласила: «Вы потеряете свои деньги, если выполните эту функцию». Так, гражданин не получил возможность вернуть свои деньги, хотя саму сделку еще не совершил.

Редакция связалась с Северо-западной пригородной пассажирской компании (ОАО СЗППК). В письменном ответе на наш официальный запрос сообщается, что «при оформлении проездного документа через терминал самообслуживания на экране терминала отображается каждое действие, заданное пассажиром. Таким образом, перед нажатием кнопки «Купить» а также внесением денежных средств пассажир может проверить правильность заданных им реквизитов билета».

Собственно это Евгений и сделал. Проверил, но убедился, что ошибся. Хотя деньги он уже внес, однако функцию «Купить» не осуществил. Как оказалось, автомат не разделяет эти два действия, считая, что внеся деньги, пассажир уже автоматически что-то покупает. Однако это не так. По закону «О защите прав потребителя» сделка считается осуществленной только в том случае, если человек приобрел купленную вещь или получил услугу. А Евгений свой билет не получил. И не имел возможности это сделать, не теряя при этом свои деньги.

Из ответа начальника пассажирской службы ОАО «СЗППК» Ю.Ю. Коржиковой не ясно, случился ли в автомате сбой или функции «отмены ошибочного действия» при внесении денег вообще не существует. Но зато сказано, что «в случае возникновения затруднений (сбоев) при работе с терминалом самообслуживания пассажиры могут обратиться в любое кассовое окно для вызова ответственного работника, который обязан принять от пассажира заявление установленной формы на возврат сдачи, не выданной терминалом». Потребитель так и поступил, обратившись за помощью к сотруднику вокзала. Однако вместо вызова ответственного работника услышал два совета: «Научитесь пользоваться автоматом!» и «Звоните в службу поддержки».

Хитрость или недоработка

Евгений сообщает, что система возврата денег в автоматах предусмотрена, но только в том случае, если все действия выполнены правильно. Автомат возвращает сдачу, если внесенная сумма денег больше требуемой. А если меньше – то оставляет себе. Что это – хитрость или недоработка? Хочется надеяться, что второе, тем более что представитель  ОАО «СЗППК» сообщает, что «в настоящее время прорабатывается вопрос о внесении конструктивных изменений для улучшения работы терминалов самообслуживания». А в планах компании - «увеличение набора функциональных возможностей и дополнительных услуг», в частности, появится возможность приобретать в автоматах не только разовые, но и абонементные билеты.

Остается пожелать пассажирам внимательнее изучать пошаговую инструкцию для оформления проездного документа, чтобы не попасть в денежную ловушку, как это произошло с Евгением из г. Пушкин. Из ответа ОАО «СЗППК» следует, что инструкция появляется в информационном «окне» после нажатия кнопки «Справка». А если произошла ошибка и вам не вернули деньги, требуйте встречи со старшим кассиром и пишите заявление о возврате денег. Если и это не поможет, обращайтесь в редакцию «ПК».

Подобных обращений, свидетельствующих о плохой работе терминалов, могло быть больше, но из-за небольших сумм люди, скорее всего, не хотят терять время и портить себе нервы. Евгений поделился своим горьким опытом с одной единственной целью – чтобы подобная ситуация не повторилась с другими пассажирами. И правильно сделал. Только обращая внимание на подобные недостатки, можно заставить продавцов товаров и услуг уважать права потребителей.